Klachtenvermindering en rendementsverbetering

bij drukkerij van labels en etiketten
 

Door een drukkerij van etiketten en labels is aan UNC Plus Delta de vraag gesteld om te ondersteunen bij het implementeren van verbeteringen in de processen en verandering van houding en gedrag.

Een tweetal programmadoelstellingen zijn in samenspraak met de klant geformuleerd:

  1. Op gestructureerde wijze continu verbeteren als onderdeel van het dagelijks werk en het gedrag en houding van management en medewerkers.
  2. Verbeteringen realiseren:
    • Hogere klanttevredenheid
    • Hogere kwaliteit
    • Kostenreductie
    • Inrichten van een structuur en dashboard voor het meten, implementeren en borgen van continu verbeteren.

Vertrekpunt

Het managementteam van de opdrachtgever streeft naar een rendement van minimaal 200% binnen een jaar op het geïnvesteerde bedrag in dit programma. Het vertrekpunt van UNC PlusDelta betrof het uitvoeren van een Quick Scan en het verzorgen van trainingen van medewerkers.
  • LSS – Green Belt
  • LSS – Black Belt
  • Training – Champion Belt
  • 5S implementatie

Resultaat

Een Quickscan leidde tot de identificatie van het verbeterpotentieel en het kiezen van de beste en meest kansrijke verbeterprojecten. Tijdens de Green en Black Belt training hebben de medewerkers, onder begeleiding van UNC Plus Delta, deze projecten succesvol opgepakt en uitgevoerd. Daarnaast is een Black Belt opgeleid tot programmamanager.
  • Het invoeren van dagstarts leidde tot een grotere betrokkenheid van medewerkers, een sterke reductie van klachten en een efficiënter management van de dagelijkse gang van zaken.
  • Er is een flinke reductie van de doorlooptijd gerealiseerd o.a. door digitalisering van het proces en door meer transparantie en het overnemen van elkaars werkzaamheden.
  • De verbeterinitiatieven ter verbetering van het orderinvoerproces en reductie van ombouwtijden hebben geleid tot een vermindering van het aantal klachten en een verbetering van de OEE. De OEE is stap voor stap verbeterd. Er is gestart met het definiëren van een eenduidig meetsysteem en het bouwen van een KPI dashboard. De KPI’s en de afwijkingen van de doelstellingen worden frequent besproken. Er zijn diverse verbeteringen geïdentificeerd en doorgevoerd (o.a. omsteltijd reductie op aantal machines) waardoor de OEE is gestegen.
  • Niet alleen is het aantal klachten gedaald, ook de klachtenafhandeling is efficiënter door o.a. een VSM-analyse van het proces, een snellere afhandeling en het invoeren van aangepaste overlegstructuren.
  • De gehele organisatie is getraind in 5S en is ingevoerd in de productieprocessen. Dit heeft als resultaat dat de orde en netheid op de afdelingen sterk is verbeterd en schept voorwaarden voor een veiliger en efficiëntere werkplek.
  • Verder is men, op basis van het programma, zelfstandig gestart met Kaizen activiteiten. De organisatie van de opdrachtgever is goed begeleid om het verbeterprogramma zelfstandig verder te ontwikkelen en uit te voeren.

Het systeem LSS heeft bijgedragen aan een positieve ontwikkeling

ISO audit

Medewerkers en management zijn individueel gecoacht op gedrag. Vooraf was de omvang en impact van het programma bij de opdrachtgever en de keuze voor Lean Six Sigma niet geheel bewust voorzien, of door het volledige MT gemaakt. De top-down benadering en ontbrekend draagvlak bij de start van het traject dwong tot bijsturing en vergroting van eigenaarschap en sturing vanuit de lijn. Verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn lager belegd en verschoven vanuit de lijn naar werkvloer. Er is monitoring op de KPI’s en het MT heeft een jaarplan ingevoerd.

Conclusie

Naast het feit dat er veel resultaat is geboekt, kunnen we ook stellen dat het niet eenvoudig is om een organisatie te leiden en te laten handelen met betrekking tot het continu verbeteren. Zonder wrijving geen glans, bleek ook hier in de praktijk. Maar, de basis is gelegd voor nog meer verbeteringen in de toekomst. De kunst voor blijvend succes zal liggen in het vermogen iedereen van hoog tot laag te (blijven) betrekken.

Opmerkingen uit eerdere audits zijn sterk verbeterd door deze aanpak

ISO audit