De nieuwe overheid

Wendbaar & slagvaardig met Agile, Lean en Six Sigma
 

Als er ergens een noodzaak is om te continu verbeteren, is dat wel binnen de overheid. Digitalisering, sociaal demografische- en politieke ontwikkelingen hebben grote invloed op de dienstverlening. Traditionele modellen van procesinrichting, organisatie en leiderschap volstaan niet meer om te voldoen aan de klantwensen. We bevinden ons in een ‘verandering van tijdperk’: overheden zullen zichzelf opnieuw moeten uitvinden.

Verandering van tijdperk

Als klant is de burger steeds meer gewend aan verhoogd gebruikersgemak en verwacht dit ook terug te zien in de dienstverlening van de overheid. Verwachtingen en toenemende diversiteit van demografische groepen maken deze transitie in de dienstverlening nog complexer. Dit vraagt om andere dienstverleningsconcepten.

De diversiteit in vraag moet worden gekoppeld aan de behoefte aan een sterke vereenvoudiging van processen (1-loket-gedachte, zaakgericht werken). Te vaak is het systeem hierbij leidend, met als gevolg verstarring in plaats van de beoogde klantgerichtheid. Dit vraagt om versnelling in procesverbeteringen en IT-innovaties.

Meer beleidsruimte en eigen verantwoordelijkheid vraagt om meer transparantie en regelruimte laag in de organisatie. Tegelijkertijd liggen fouten onder een vergrootglas van social media en opkomende politieke partijen. Dit vraagt om andere vormen van risicobeheersing.

Medewerkers en leiderschap in de organisatie zijn vaak jarenlang geconditioneerd in een hiërarchische structuur en paternalistische cultuur, die ver afstaat van het beoogde zelfsturend vermogen laag in de organisatie. Dit vraag ander gedrag op alle niveaus in de organisatie.

De behoefte aan ‘control’ staat gevoelsmatig op gespannen voet met meer regelruimte laag in de organisatie. Hoe stuur je op de voortgang (output), zonder in de valkuil te stappen om de inhoud (input) over te nemen? Dit vraagt ander leiderschap: de omslag van input- naar outputmanagement.

Focus op klantwaarde

‘DOE democratie.’ ‘Burgerparticipatie.’ ‘De terugtredende overheid.’ ‘1 Loket.’ ‘Zaakgericht werken.’ ‘Minder regels, terug naar de bedoeling!’ Met deze en andere thema’s probeert de overheid om invulling te geven aan haar veranderende rol. Maar wat betekent dit voor de bedrijfsvoering? Hoe kunnen we de wendbaarheid en slagvaardigheid vergroten en tegelijkertijd de regie houden over deze veranderingen én de kwaliteit van onze dienstverlening?

Toepassing van de principes Agile, Lean en Six Sigma helpen overheden om antwoorden te vinden op deze uitdagingen door:

  • de wendbaarheid van processen te vergroten en de focus op klantwaarde terug te brengen.
  • richting te geven (het ‘wat’ en ‘waartoe’) zonder van bovenaf de invulling te bepalen (het ‘hoe’).
  • doorbraken (innovaties) in heel veel kleine, beheersbare stapjes te realiseren in plaats van in één grote stap (met alle risico’s van dien).

En, door elke dag op zoek te gaan naar hoe dingen slimmer, beter en effectiever kunnen.

 

Richting, cultuur en leiderschap

Alléén het inzetten van de tools of het opleiden van Lean Belts en Agile coaches, leidt niet tot de beoogde slagvaardigheid. Sterker nog, zonder duidelijke visie en richting kan de inzet van Lean en Agile leiden tot suboptimalisatie of zelfs uitlopen op een teleurstelling.

Om de slagvaardigheid te vergroten, zal er duidelijk richting gegeven moeten worden. Wij noemen dit ‘Policy Deployment’: het doorvertalen van de strategie tot op de werkvloer. Policy Deployment zorgt ervoor dat schaarse resources effectief worden ingezet op de strategische speerpunten, waarbij er momentum gecreëerd wordt door procesverbeteringen en IT innovatie op elkaar aan te laten sluiten.

Policy Deployment: ‘Jaarplan op 1 A4-tje’

Policy Deployment gaat verder waar het INK model stopt. De strategie wordt vertaald naar hele concrete en meetbare verbeterprioriteiten die richting geven aan de keuzes die gemaakt worden in het dagelijks werk. Met zowel aandacht voor de (harde) structuur als coaching op de (zachte) cultuuraspecten.

Aan de hand van een gestructureerde methode (de ‘X-Matrix’), begeleiden we uw organisatie in dit proces. Gezamenlijk doorlopen we een aantal vaste vragen: Welke doorbraken moeten over 3-5 jaar bereikt worden? Welke doelstellingen brengt dit voor het komende jaar met zich mee? Welke waardeketens raakt dit, en welke verbeterinitiatieven en (IT) innovaties moeten hiertoe uitgevoerd worden? Hoe meten we of de verbeteringen succesvol zijn en hoe bewaken we de voortgang? Hoe vullen we de resources in en wie is eigenaar van elke verbeterprioriteit?

Nog belangrijker dan het opstellen van de X Matrix, is het (periodiek) opvolging geven aan de voortgang ervan. Wie herkent zich niet in de situatie waarbij er jaarplannen worden geschreven die vervolgens onderin de la verdwijnen?

Door het inrichten van een reviewproces bewaken we of de gestelde doelen daadwerkelijk behaald worden. Hier komt de ‘zachte’ kant van Policy Deployment naar boven. Hoe geef je leiding aan dit proces? Hoe stuur je op de voortgang (output), zonder in de valkuil te stappen om de inhoud (input) over te nemen? Hoe kun je loslaten en faciliteren, zonder de regie kwijt te raken? Om u hierbij te ondersteunen, begeleiden wij deze reviewsessies met praktijkcoaching.

Continu Verbeteren gaat vooral over andere manieren van samenwerken. Investeren in een verbetercultuur waarbij iedereen, elke dag nadenkt hoe het morgen beter kan. Door verantwoordelijkheid laag in de organisatie te leggen en medewerkers zelf in staat te stellen in te spelen op veranderingen en wisselende klantvragen. Dit vraagt ander leiderschap maar ook ander gedrag van medewerkers. ‘Aanspreekbaar zijn’ in plaats van ‘afrekenen’ op resultaten. Samenwerken door gebruik maken van elkaars kwaliteiten, door het effectief inzetten van de teamrollen vanuit Belbin of Management Drives.

Werken aan een cultuuromslag

We verbinden we de ‘harde kant’ van Lean, Six Sigma en Agile aan de ‘zachte kant’ van de veranderkunde, leiderschap en gedrag. Bijvoorbeeld door het implementeren van ‘Lean Operationeel Management’ op de werkvloer. Dag-en weekstarts, verbeterborden, visuele prestatieborden en KATA coaching maken hier onderdeel van uit. Zie voor meer ervaring dit artikel.

Maar ook met het coachen en begeleiden van management op alle lagen in de organisatie. Denk daarbij aan coachingsvaardigheden volgens NLP, gedragsbeïnvloeding door technieken vanuit OBM en verhogen van teameffectiviteit met behulp van Belbin.

Transformatiemodel

Bij het begeleiden van onze klanten hanteren wij onderstaand transformatiemodel. Dit model visualiseert hoe strategie, coachend leiderschap, tools en technieken met elkaar samenhangen. Het transformatiemodel vormt de ‘kapstok’ voor een succesvolle weg naar een continu verbeterende en innoverende organisatie.

 

Meer informatie?

Wilt u meer weten over wat ons Transformatiemodel voor uw organisatie kan betekenen? Neem gerust contact op via nummer 020-345 30 15 of stuur een e-mail naar Rene van de Looij.

U kunt ook ons contactformulier invullen. We nemen dan zo spoedig mogelijk contact met u op.

Cached on Wed 22/11 0:09

© 2017  UNC Plus Delta. All rights reserved.