Op reis met een koffer vol Leanspiratie

Verslag van de Green Belt Projectenmarkt Gemeente Leiden
 

Het sneeuwt op de 3e Binnenvestgracht in Leiden. Duizenden populierenpluisjes dwarrelen rond de locatie ‘Nieuwe Energie’ waar acht Green Belts vandaag hun certificaat in ontvangst mogen nemen.

Edward van de Poll, Black Belt, opent de allereerste projectenmarkt van de Gemeente Leiden: “Een jaar geleden zijn we vol enthousiasme met twaalf deelnemers op reis gegaan. Doel van de reis? Impact maken en processen verbeteren binnen de Gemeente Leiden!”

Vandaag bereiken acht reisgenoten een mijlpaal (twee deelnemers zijn al in november 2016 gecertificeerd en twee anderen volgen later). Spreken ze nu allemaal dezelfde taal? Heeft Lean hen geholpen hun bestemming te bereiken? De hartelijke, gezellige en losse sfeer voorspelt in ieder geval veel goeds. En: als het kan sneeuwen bij 28 graden, is niets onmogelijk…

Middels een carrousel van vier presentatierondes laten de Green Belts horen en zien wat zij het afgelopen jaar bereikt hebben. Hieronder een korte impressie van een aantal projecten, met titels als hoofdstukken van een zomerroman.

Onderbuikgevoelens en het ‘omkeren’ van denken

Kerstin Thederan heeft zich beziggehouden met het proces rondom het administreren van de aanvragen van een bijstandsuitkering. Schatting was dat dit enkele dagen duurde, maar er was tevens een onderbuikgevoel dat haar deed vermoeden dat het veel langer was. Door het proces daadwerkelijk te meten kwam ze erachter dat het in werkelijkheid niet enkele dagen, maar gemiddeld zelfs 12 dagen was!

Ze vroeg haar team naar het proces te kijken. Niet alleen vroeg ze hen wat ze opviel aan het proces, maar ook wat hun ideaalbeeld zou zijn. Samen met haar team kwam Kerstin erachter wat de oorzaak was van het feit dat het zo lang duurt voor er iets met een aanvraag gebeurt. De interne wachttijd bleek de grootste verspilling: alle aanvragen werden eerst stuk voor stuk gescreend en daarna pas verdeeld over de klantmanagers. Dit alles gebeurde vóórdat de klant werd uitgenodigd voor de voorlichtingsbijeenkomst. Verplichte bewijsstukken werden pas daarná opgevraagd.

Het ei van Columbus: het proces ‘omkeren’. Dat betekent de klant actief informeren en direct koppelen aan een klantmanager die zelf de screening doet. In een pilot zijn een aantal kinderziektes uit het procesontwerp gehaald, zoals de slechte telefonische bereikbaarheid van klanten. De screening is uiteindelijk zelfs helemaal geschrapt omdat deze niet meer nodig bleek. Resultaat? Een doorlooptijdreductie van twaalf naar slechts twee dagen, een kortere behandeltijd en minder (ongewenst) verstrekte voorschotten.

De Kluis, matchen en de onderwatertijd

Ook bij Mieke van der Waart en Annet Voesten was er sprake van een onderbuikgevoel. Hun Green Belt project draaide om ‘De Kluis’. Mensen die een voorwerp vinden, kunnen dit deponeren in een kluis op het stadhuis. Letterlijk Safe, maar het ‘matchen’ van melding en gevonden voorwerp was daarmee zeer omslachtig. De voorwerpen bleven een hele werkdag in de kluis liggen, zodat een gevonden voorwerp pas de volgende dag op de website zichtbaar werd.

Een data-onderzoek, brainstorm en waarde-stroomanalyse bracht bovenstaande en andere bronoorzaken naar boven. Wat een reis maakt een gevonden voorwerp! Een omslachtig proces voor de medewerkers, maar ook was het voor de ‘vinder’ niet aantrekkelijk om iets in te leveren… Na het draaien van een pilot werd uiteindelijk besloten dat ‘De Kluis’ moest verdwijnen en dat het inleveren en ophalen van voorwerpen voortaan direct aan de balie werd afgehandeld.

Nu is er niet alleen sprake van een snelle match—de doorlooptijd tussen het inbrengen en ophalen van gevonden voorwerpen is van 3 dagen naar 0 seconden gegaan, want de voorwerpen liggen meteen klaar achter de balie—de vinder krijgt voorrang bij het inleveren én een bedankje. De ‘onderwatertijd’ ging terug van 1,5 dag naar 1,5 uur. Aan de achterkant van het proces is er sprake van borging van standaard werk en is er een actieplan beschikbaar als de dingen toch een keer anders lopen dan verwacht. Tevens vindt er structureel overleg plaats om verder te kunnen verbeteren. Tot slot, niet geheel onbelangrijk, vinden medewerkers het nu leuk om met de verloren en gevonden voorwerpen bezig te zijn!

Laaghangend fruit en veel wachten

Remko Brussee en Evelien Houweling zijn aan de slag gegaan met het proces rondom reguliere omgevingsvergunningen met activiteit bouwen. Dit proces kent een wettelijke doorlooptermijn van acht weken, welke geregeld moest worden verlengd met zes weken. Hoeveel aanvragen er daadwerkelijk werden verlengd? Meten is weten en het bleek zo te zijn dat een derde van de 1500 aanvragen werd verlengd. Meer dan altijd gedacht werd.

Om erachter te komen welke oorzaken leiden tot verlenging van vergunningsaanvragen hebben Remko en Evelien met een aantal medewerkers van het team het proces in kaart gebracht. De netto procestijd bleek slecht 3 uur, de rest was wachttijd. De antwoorden leidden tot een aantal concrete X’en, zoals verschillende werkwijzen en veel werkvoorraad. De grootste oorzaak was de wachttijd op extern advies waar het team afhankelijk van is. Dit maakte dat er wat scepsis was of het probleem wel op te lossen was.

Er is besloten om eerst te gaan sleutelen aan de oorzaken waar ze zelf iets aan kunnen veranderen. Zo vindt nu eerst een screening plaats na een aanvraag. Kan de aanvraag überhaupt goedgekeurd worden? De gemiddelde duur van het verwerken van een aanvraag is van 60 naar 53 dagen gegaan. Maar vooral de spreiding is enorm afgenomen: was het maximum eerst nog 120 dagen, nu is dat 60 dagen. Ook het aantal verlengingen is met 10 procent afgenomen.

Dit zijn mooie resultaten, maar misschien wel de belangrijkste win is dat er nu ruimte is om na te denken over andere verbeteringen. Door het project klein te maken en eerst het laaghangend fruit plukken kwam er ruimte voor alle medewerkers om na te denken over het oplossen van de rest van de oorzaken. Continu verbeteren!

Een reisdoel werkt!

Hoewel de Green Belts een jaar onderweg zijn geweest, deden ze in tien minuten op overtuigende wijze verslag van hun reis. Niet alleen straalt het enthousiasme er vanaf, ook hebben ze de verbetertaal, soms zonder dat ze het zelf beseffen, prima onder de knie.

Volgens Master Black Belt Paul van Sonsbeek is de reis, ondanks de veelbelovende resultaten, nu pas echt begonnen. Lean is niet voor niets ‘continu verbeteren’. Grootste win? De Green Belts hebben hun grenzen verkend, zijn daar overheen gegaan en hebben samen met hun collega’s ervaren dat er veel meer mogelijk is dan ze van tevoren gedacht hadden. Ook het management laat een verandering zien. In plaats van de traditionele rolverdeling projectleider-opdrachtgever, vormden de Lean projecten steeds meer een co-creatie tussen de Belts en het management.

De afgeronde projecten zijn stuk voor stuk leermomenten die de weg hebben geplaveid voor nog meer mooie verbeteringen. Mooie les? Het is mogelijk om met elkaar af te spreken wanneer iets klaar moet zijn. Het stellen van een deadline zet dingen in beweging, het dwingt je steeds om jezelf de vraag te stellen: ‘Wat staat me in de weg mijn reisdoel te bereiken? Welke stap moet ik als eerste zetten om daar te komen?’

Maar vooral: ga op weg en geniet van de reis!

Cached on Wed 18/10 8:32

© 2017  UNC Plus Delta. All rights reserved.