Adverteren met Lean en Lean Six Sigma

 

De opdracht

Een mediabedrijf riep voor het eerst de hulp in van UNC Plus Delta, omdat de orders van grote adverteerders voor online reclamecampagnes niet snel en soepel genoeg werden afgehandeld. Er werden steeds meer mensen aangenomen, maar dat loste het probleem niet op. De vraag aan UNC Plus Delta was om met een korte analyse te bepalen waar dat aan zou kunnen liggen. Daar kwam uit naar voren dat processen niet op orde waren; er was sprake van een fundamenteel gebrek aan procesmatig werken. UNC Plus Delta stelde voor om de waardestroom in kaart te brengen en Lean Operational Management toe te gaan passen. Dan kan de organisatie de complexiteit aan zonder extra mensen.

Na ongeveer een jaar had UNC Plus Delta bij de organisatie vier analyses en zeven implementatietrajecten uitgevoerd. Er is voor circa een miljoen euro bespaard en de implementaties hebben volgens een ruwe schatting bijgedragen aan een omzetverbetering van twee miljoen. “We merken nu dat iedereen hetzelfde einddoel heeft”, zegt een manager. “In eerste instantie lijkt het alsof je er werk bij krijgt, maar nu merken we dat het juist tijd oplevert.” En een salesmanager legt uit: “We waren heel veel tijd kwijt om informatie te vergaren voor het versturen van onze voorstellen, nu is de benodigde informatie daartoe altijd up-to-date.”

De uitvoering en resultaten

Het eerste traject

In het eerste traject dat UNC Plus Delta met de organisatie doorliep ging het erom dat online reclamecampagnes op tijd ‘live’ moesten gaan. Wanneer een klant online wil adverteren, dan moet zo’n campagne technisch en logistiek geregeld worden en op de afgesproken tijd live gaan. Dat werd gehinderd doordat de aangeleverde zaken niet in één keer goed waren. Daar komt bij dat kennis op dit gebied nog dun is verspreid, want het online campagne voeren is technologisch nog volop in ontwikkeling. UNC Plus Delta hielp de organisatie om het orderproces te vereenvoudigen. Door betere afspraken te maken met online-adverteerders lukte het om het aantal fout aangeleverde orders sterk terug te brengen. Er is heel veel verspilling uit het proces gehaald waardoor er tijd vrijkwam om de advertenties op tijd live te zetten. Er zijn dagstarts ingevoerd en dashboards gebouwd. Er is een maandrapportage geïnstalleerd met indicatoren voor de proceskwaliteit en afdelingsmanagers bespreken die met de teams.

We hebben handvatten gekregen om gestructureerd te werken en we lopen niet meer achter de feiten aan

Vervolgtraject

Na de verbeterde afhandeling van orders voor online campagnes deed UNC Plus Delta een vervolgtraject waarin de verspilling werd aangepakt in het doorgeven van orders vanuit de afdeling Sales. Al snel volgde een analyse van een derde proces dat spaak liep en zo ontstond een cascade van projecten. “Hier verliezen we teveel geld, daar hebben we teveel mensen nodig, verderop leveren we niet de juiste service”, en zo ging het maar door. Uit alles dat UNC Plus Delta aanraakte, kwam een groot verbeterpotentieel naar voren. Toen heeft UNC Plus Delta voorgesteld om de zaken meer gestructureerd te gaan aanpakken met een programma en het opleiden van mensen.

De uitrol van een programma

Managers in de eerste lijn kregen als eerste een opleiding en er werden vier nieuwe processen ter verbetering aangewezen. Een aantal mensen in de laag onder de directie kreeg een Champion training en directieleden werden voorgelicht over de mogelijkheden van Lean Six Sigma in een awareness sessie. Zo creëer je commitment op directieniveau. De productiviteit is enorm gestegen, doorlooptijden in de processen zijn verkort. Het niveau van de service is verhoogd, waardoor de klanttevredenheid is gestegen. Ook de omzet is hierdoor flink gestegen. Die laatste verbetering, in verkopen, dankt de organisatie aan het sneller online brengen van campagnes, een snellere afhandeling van orders en een betere verwerking van abonnementen. Al met al heeft UNC Plus Delta bij de organisatie een ‘heel directe impact’ gehad.

Enorm enthousiasme

Aan enthousiasme op de werkvloer ontbreekt het niet. “We hebben handvatten gekregen om gestructureerd te werken en we lopen niet meer achter de feiten aan”, aldus de accountmanager binnendienst. De manager klant & campagnes vertelt: “we hadden veel last van herhaalverkeer; niet in één keer het afdoende antwoord op de vraag van een klant formuleren. Nu we de klant centraal zetten is dat een heel ander verhaal.” En de accountmanager inboundteam legt uit dat ze tegenwoordig werkt met gezamenlijke lijsten: “zodat we bijvoorbeeld weten wanneer we materiaal op moeten vragen voor campagnes.”